ヘヤゴトグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

ヘヤゴトグループは、「ITの力で住生活業界と顧客のための架け橋となる」をミッションに掲げ、お客様に誠実に対応させていただき、お客様のご期待に応えることで、企業理念の実現と社会の発展に貢献することを目指しております。

また、お客様からのご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、営業・サービスなどのあらゆる経営活動改善に努めております。

他方で、ごく稀に本社や催事会場に寄せられるお客様からのご意見・ご要望の中には、妥当性を欠くもの、社会通念・常識の範囲を超えるものもございます。こうした行為は、当社グループで働く従業者の心身の健康と安全が損なわれ、就業環境を害するものです。

当社グループには、従業者の人権を尊重し、安心して働くことのできる就業環境を提供する責任がございます。従って、不当な要求や言動に対しては、お客様に対し誠意をもって対応させていただきつつも毅然とした態度で対応し、グループで働く従業者一人一人を守ることが重要と捉え、「ヘヤゴトグループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

当社グループは、「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
〔厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月発行）より〕

【該当する行為】（以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません）

（1）お客様等からの要求の内容が妥当性を欠く場合の事例

・弊社グループの提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合

・要求の内容が、弊社グループの提供する商品・サービスとは関係が無い場合

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の事例

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

・威圧的な言動、継続的・執拗的な言動、長時間の電話対応

・土下座の強要

・拘束的な行動（不退去、居座り）

・差別的な言動、性的な言動

・従業者個人への攻撃や従業者の個人情報のSNS等への投稿（写真、音声、映像）

（3）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合の事例

・不合理または過剰な返金・商品交換の要求

・不合理または過剰なサービス提供・金銭補償の要求

・不合理または過剰な謝罪の要求

・他のお客様への迷惑行為を含めた、上記に準じる行為

カスタマーハラスメントへの対応

当社グループでは、従業者が安心して働くことができる環境を整備するため、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合には、会社として毅然とした対応を実施し、お客様に対するサービスの提供その他対応を中止させていただきます。また悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置なども含め厳正に対処すると共に、被害を受けた従業者に寄り添い、安心して業務が行えるよう各種支援策を実施します。

また事象を正確に把握するため、お客様との会話を録画・録音することもございますので、予めご了承下さい。

当社グループにおける取り組み

当社グループ会社において当方針を共有するとともに、カスタマーハラスメントへの対応に関する各種取組みを推進してまいります。

以　上

【2025年9月1日制定】